Six Sigma

 Od. Marcelo Alberto Iruretagoyena

Six Sigma  ó Seis  Sigma es una metodología de la gestión de calidad, centrada en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 “defectos” por millón de instancias u oportunidades, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa si se considera que normalmente en un proceso el porcentaje de defectos es cercano al 10%, o sea 100.000 defectos en un millón de instancias. 3,4 defectos en un millón de oportunidades es casi decir “cero defectos”.

La letra griega “Sigma” (σ) es utilizada en estadística para denominar la desviación estándar (medida de dispersión de los datos respecto al valor medio). Mientras más alto sea el “Sigma” y, consecuentemente, menor la desviación estándar, el proceso es mejor, más preciso y menos variable. En estadística el valor de 6 Sigma corresponde a 3,4 defectos por millón (3.4 DPM).

Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma están:

• mejoramiento de la rentabilidad y la productividad.
• Una diferencia importante con relación a otras metodología es la orientación al cliente.

Historia

Fue iniciado por Motorola en el año 1982 por el ingeniero Bill Smith, como una estrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por General Electric.

Los resultados para Motorola hoy en día son los siguientes: Incremento de la productividad de un 12,3 % anual; reducción de los costos de mala calidad sobre un 84,0 %; eliminación del 99,7 % de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura de once billones de dólares y un crecimiento anual del 17,0 % compuesto de ganancias, ingresos y valor de sus acciones.

El costo en entrenamiento de una persona en Six Sigma se compensa ampliamente con los beneficios obtenidos a futuro. Motorola asegura haber ahorrado 17 mil millones de dólares desde su implementación, por lo que muchas otras empresas han decidido adoptar este método: 3M, Sony, Toyota, British Airways, Tyco, Kodak y Exxon, por nombrar algunas.

Proceso

Tomando como referencia seis palabras que comienzan con la letra "ese" (del idioma japonés) tenemos conceptos de orden administrativo (cinco palabras) y de calidad de vida personal (una palabra). Seis palabras que tienen como finalidad colaborar en la ayuda de un proceso disciplinado.

1. Seiri (identificar): es reconocer la cantidad de hechos y cosas que ocurren en nuestro trabajo y que no han brindado valor agregado al producto o servicio.
2.  Seiton (organizar): buscar y encontrar el lugar o proceso adecuado para facilitar el accionar futuro.
3. Seiso (limpiar): mantener el área de trabajo ordenada y limpia.
4. Seiketsu (estandarizar): crear y aplicar patrones de criterio estandarizados y controlar su cumplimiento.
5. Shitsuke (progresar): respetar el estándar e ir renovando y mejorando los procesos.
6. Shikari (calidad personal): tiene que ver con el cuidado propio de la persona. Como ser la alimentación sana y balanceada.  Ejercitación física permanente y moderada.  Descansar todo lo necesario.  Evitar hábitos o adicciones nocivas. Desarrollar actividades sociales, culturales y recreativas. Chequeo médico periódico. Desarrollar control personal, la responsabilidad, la  flexibilidad, la cooperación y tener espíritu conciliador.

El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien definidas:

1. D (DEFINIR) En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la dirección para evitar la infrautilización de recursos. Una vez seleccionado el proyecto se prepara su misión y se selecciona el equipo más adecuado para el proyecto, asignándole la prioridad necesaria.  

   1. ¿Qué procesos existen en su área?

   2. ¿De cuáles actividades (procesos) es usted el responsable?

   3. ¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?

   4. ¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?

   5. ¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?

   6. ¿Tiene actualmente información del proceso?

   7. ¿Qué tipo de información tiene?

   8. ¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?

   9. ¿Cómo lo definió o llegó a esa conclusión?

2. M (MEDIR) La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.

   1. ¿Sabe quiénes son sus clientes?

   2. ¿Conoce las necesidades de sus clientes?

   3. ¿Sabe qué es critico para su cliente, derivado de su proceso?

   4. ¿Cómo se desarrolla el proceso?

   5. ¿Cuáles son los pasos?

   6. ¿Qué tipo de pasos compone el proceso?

   7. ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se relacionan con las necesidades del cliente?

   8. ¿Por qué son esos los parámetros?

   9.  ¿Cómo obtiene la información?

   10. ¿Qué tan exacto o preciso es su sistema de medición?

3. A (ANALIZAR) En la fase, análisis, el equipo analiza los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o "pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso.

   1. ¿Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de medición?

   2. ¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos parámetros?Muestre los datos.

   3.  ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?

   4. ¿Cómo los definió?

   5. ¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso? Muestre cuáles y qué son.

   6. ¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no?  De las fuentes de variación que controla

   7. ¿Cómo las controla y cuál es el método para documentarlas?

   8. ¿Monitorea las fuentes de variación que no controla?

4. I [IMPROVE] (MEJORAR) En la fase de mejora el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de los parámetros o variables de entrada del proceso.

   1. ¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor?

   2. Si es así ¿Cuáles son?,

   3. ¿Quién es el proveedor? y ¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas?

   4. ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas?

   5. ¿Interactúan las variables críticas?

   6. ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.

   7. ¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?

   8. ¿Cómo los definió? Muestre los datos

5. C (CONTROLAR) Fase, control, consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se dé por finalizada, el equipo informa a la dirección y se disuelve.  Para las variables ajustadas

   1. ¿Qué tan exacto o preciso es su sistema de medición?

   2. ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.

   3. ¿Qué tanto se ha mejorado el proceso después de los cambios?

   4. ¿Cómo lo define? Muestre los datos.

   5. ¿Cómo hace que los cambios se mantengan?

   6. ¿Cómo monitorea los procesos?

   7. ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?

   8. ¿Cómo lo está documentando? Muestre los datos

Resultados

Conceptualmente los resultados de los proyectos Seis Sigma se obtienen por dos caminos. Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las características del producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el ahorro de costos que se deriva de la disminución de fallos o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos.

Si el promedio del proceso es igual al valor meta, entonces el proceso está centrado, de lo contrario se dice que está descentrado. El nivel de calidad puede ser expresado como k sigma, en donde k se obtiene de dividir la mitad de la tolerancia entre la desviación estándar del proceso. Por ejemplo si tenemos un proceso con una meta de 100 y una tolerancia de más menos 12, si la desviación estándar S, es igual a 4 el proceso tiene un nivel de calidad de 3 sigma y si la desviación estándar es 2, el proceso tiene un nivel de calidad de 6 sigma. Asumiendo que el proceso está centrado, el número de defectos por millón para los diferentes niveles de calidad medido por el nivel del sigma, sería de 2700 defectos por millón en el nivel de 3 sigma, y solamente 63 defectos por millón en el nivel de 4 sigma. Más importante aún, en el nivel de 6 sigma hay solamente dos defectos por billón. En este particular es donde se da la confusión, pues no se puede decir que el nivel de calidad de 6 sigma sea igual a 3,4 defectos por millón.