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Concepto legal de contrato 

 E-mail: Od. Marcelo Alberto Iruretagoyena

La mayoría de los Códigos civiles contienen una definición de "contrato". Muchos de ellos, siguen los lineamientos del Código Civil Francés, cuyo artículo 1101 expresa que "El contrato es la convención por la cual una o más personas se obligan, con otra u otras, a dar, hacer, o no hacer alguna cosa".

El Código Civil Alemán prescribe que "para la formación de un negocio obligacional por actos jurídicos, como para toda modificación del contenido de un negocio obligacional se exige un contrato celebrado entre las partes, salvo que la ley disponga de otro modo". Mientras el Código Civil suizo señala que "hay contrato si las partes manifiestan de una manera concordante su voluntad recíproca; esta manifestación puede ser expresa o tácita".

El Código Civil soviético solo expresaba que "Los actos jurídicos, esto es, los actos que tienden a establecer, modificar o extinguir relaciones de Derecho Civil, pueden ser unilaterales o bilaterales (contratos)"

Elementos del contrato

En consonancia con la autonomía de la voluntad, los contratantes pueden establecer los pactos, cláusulas y condiciones que tengan por convenientes, siempre que no sean contrarios a la ley, la moral, las buenas costumbres o el orden público.

Los contratos sólo producen efectos entre las partes que los otorgan, y no alcanzan a los terceros. Sin embargo, los herederos también resultan obligados por los contratos del causante, porque son continuadores jurídicos de éste, y los cesionarios también, por la misma razón.

Para el Derecho argentino, el contrato tiene por finalidad "crear, modificar, transferir y extinguir" obligaciones, derechos reales y derechos intelectuales.

El contrato entre el paciente y profesional es llamado un contrato de servicios:  Codigo Civil Argentino Libro III Sección III  (Para acceder al texto completo se recomienda ir a Infoleg.mecon.gov.ar )

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Características de los Servicios

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:

Principios del Servicio

Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuación.

Principios Básicos del Servicio

Los principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

  1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
  2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
  3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.
  4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
  5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible.
  6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del Servicio al Cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL PACIENTE

  1.  Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
  2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
  3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
  4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
  5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
  6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
  7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
  8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
  9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
  10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
  11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
  12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.

El odontólogo prestador de servicio: 

El odontólogo se ofrece a prestar sus servicios de salud al paciente, y este retribuye una suma acordada previamente por sus servicios. Considerados en el sector salud como sus honorarios.

En el que el prestador del servicio dental garantiza el resultado:

En los dos casos anteriores el profesional está obligado a cumplir el resultado, este tipo de contrato es forzado por el paciente para un resultado estético, que el profesional acepta, motivado por el empuje de marketing de las empresas que venden el producto y el equipamiento necesario.

Consentimiento informado:

¿Por qué realizar un consentimiento informado?

Muchos profesionales piensan que están cubiertos por futuras demandas. Pero la realidad es que dicho documento es para informar al paciente de su verdadero estado de salud y cómo se debe tratar.  El profesional en caso de daño al paciente será juzgado en base a tres premisas:

Existen casos en que hay daño pero no hay culpa, esto es considerado una iatrogenia. Es decir se a observado la diligencia, la prudencia y la pericia, pero por causa de una externalidad existe un daño.

Es importante indicar que las practicas realizadas son probas y basadas en el método científico. En caso de ser practicas experimentales clínicas el estado debe conocer el desarrollo de dicha práctica identificando a profesionales y pacientes en el estudio, como a las empresas farmacéuticas intervinientes. Y si dicho ensayo es realizado en el país, las causas porque se eligió dicha región o lugar. También el paciente debe ser informado si el tratamiento es una practica experimental, en que consiste y si el beneficio de esta práctica puede ser reemplazado por una práctica de probada eficacia. En caso de que la practica no tenga reemplazo el paciente debe ser informado del los beneficios y las contra indicaciones. Pero dicha información debe ser recibida por un agente del estado que controle el estudio.