Concepto legal de contrato 

 E-mail: Od. Marcelo Alberto Iruretagoyena

La mayoría de los Códigos civiles contienen una definición de "contrato". Muchos de ellos, siguen los lineamientos del Código Civil Francés, cuyo artículo 1101 expresa que "El contrato es la convención por la cual una o más personas se obligan, con otra u otras, a dar, hacer, o no hacer alguna cosa".

El Código Civil Alemán prescribe que "para la formación de un negocio obligacional por actos jurídicos, como para toda modificación del contenido de un negocio obligacional se exige un contrato celebrado entre las partes, salvo que la ley disponga de otro modo". Mientras el Código Civil suizo señala que "hay contrato si las partes manifiestan de una manera concordante su voluntad recíproca; esta manifestación puede ser expresa o tácita".

El Código Civil soviético solo expresaba que "Los actos jurídicos, esto es, los actos que tienden a establecer, modificar o extinguir relaciones de Derecho Civil, pueden ser unilaterales o bilaterales (contratos)"

Elementos del contrato

• Elementos esenciales: son aquellos sin los cuales el contrato no tiene valor, o degenera en otro diferente. Estos son: la capacidad, el consentimiento, el objeto y la causa. En algunos ordenamientos jurídicos y para algunos contratos puede exigirse como validez también la forma.
  • Capacidad: se subdivide en capacidad de goce (la aptitud jurídica para ser titular de derechos subjetivos) y capacidad de ejercicio (aptitud jurídica para ejercer derechos y contraer obligaciones sin representación de terceros).
  • Consentimiento: el consentimiento se manifiesta por la concurrencia de la oferta y de la aceptación sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato. Será nulo el consentimiento prestado por error, violencia, intimidación o dolo.
  • Objeto: pueden ser objeto de contratos todas las cosas que no están fuera del comercio humano, aun las futuras. Pueden ser igualmente objeto de contrato todos los servicios que no sean contrarios a las leyes o a las buenas costumbres.
  • Causa: en los contratos onerosos (como la compraventa), se entiende por causa, para cada parte contratante, la entrega o promesa de una cosa o servicio por la otra parte; en los de pura beneficencia (ej. el de donación), la mera liberalidad del bienhechor.
  • Forma: en algunos contratos es posible que se exija una forma específica de celebración. Por ejemplo, puede ser necesaria la forma escrita, la firma ante notario o ante testigos, etc.
• Elementos naturales: son aquellos que se entienden incorporados en el contrato, pero que las partes pueden libremente eliminar del mismo, sin que éste deje de ser válido.
• Elementos accidentales: son aquellos que las partes establecen por cláusulas especiales, que no sean contrarias a la ley, la moral, las buenas costumbres o el orden público. Por ejemplo: el plazo, la condición, el modo, la solidaridad, la indivisibilidad, la representación, etc.

En consonancia con la autonomía de la voluntad, los contratantes pueden establecer los pactos, cláusulas y condiciones que tengan por convenientes, siempre que no sean contrarios a la ley, la moral, las buenas costumbres o el orden público.

Los contratos sólo producen efectos entre las partes que los otorgan, y no alcanzan a los terceros. Sin embargo, los herederos también resultan obligados por los contratos del causante, porque son continuadores jurídicos de éste, y los cesionarios también, por la misma razón.

Para el Derecho argentino, el contrato tiene por finalidad "crear, modificar, transferir y extinguir" obligaciones, derechos reales y derechos intelectuales.

El contrato entre el paciente y profesional es llamado un contrato de servicios:  Codigo Civil Argentino Libro III Sección III  (Para acceder al texto completo se recomienda ir a Infoleg.mecon.gov.ar )

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Características de los Servicios

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:

• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa.
• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
• Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
• Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

Principios del Servicio

Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuación.

Principios Básicos del Servicio

Los principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del Servicio al Cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL PACIENTE

1.  Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.

El odontólogo prestador de servicio: 

El odontólogo se ofrece a prestar sus servicios de salud al paciente, y este retribuye una suma acordada previamente por sus servicios. Considerados en el sector salud como sus honorarios.

• Este puede ser un contrato de resultados:

En el que el prestador del servicio dental garantiza el resultado:

• El implante puede ser considerado un contrato de resultado. El profesional suele indicar el implante en piezas dentales faltantes o irrecuperables. El móvil es la utilización del implante para la colocación de  una futura pieza dental protética.
• Otro ejemplo de contrato de resultados es el blanquiamiento dental, es dónde el profesional garantiza un resultado específico a su paciente que es el cambio de tonalidad o la eliminación de manchas con este método. En este caso el profesional suele utilizar una cámara digital, con su respectivo software para mostrar la tonalidad actual y la tonalidad posterior, luego de dicho tratamiento.

En los dos casos anteriores el profesional está obligado a cumplir el resultado, este tipo de contrato es forzado por el paciente para un resultado estético, que el profesional acepta, motivado por el empuje de marketing de las empresas que venden el producto y el equipamiento necesario.

• Este puede ser un contrato de medios
  • El profesional no garantiza los resultados, pero  si ofrece los medios necesarios para llegar a dicho fin. Entre los medios esta su pericia, prudencia y diligencia (como sucede en el contrato de resultados) pero también utilizará los medios de diagnóstico, equipamiento necesarios, así como los insumos fungibles de probada eficacia. Advierte al paciente de las limitaciones de dicho tratamiento y de los probables problemas que pueden surgir eventualmente y su posterior resolución.
  • Un ejemplo de contrato de medios es una cirugía dental de 3º molar, el cirujano hará todo lo necesario para extirpar dicha pieza dental, pero en el transcurso de la cirugía puede surgir un sangrado abundante, que debe ser subsanado con los medios que cuenta el profesional para dicha eventualidad, así como la inflamación y dolor postoperatorio. En ningún momento el profesional garantizo la falta del dolor y la inflamación, sino que le dijo que podía ser parte del proceso de cicatrización posterior.

Consentimiento informado:

• Es el documento por el cual se describe las alternativas de tratamiento, su eficacia y sus inconvenientes. Para que el paciente tome una decisión en la solución del problema de salud actual. Es el derecho a ser informado con la máxima veracidad posible. Las explicaciones dadas por el profesional deben ser entendidas por el paciente para que pueda evaluar la conveniencia de un tratamiento u otro;  en caso de que dicho tratamiento tenga implicancias en su salud a futuro. El paciente debe ser aconsejado a realizar otra inter-consulta con otro profesional en caso de duda sobre el tratamiento indicado.
• El consentimiento informado puede ser un documento escrito ó una conversación entre el paciente y profesional ó familiar en caso de urgencia. En caso de ser una conversación es suficiente con uno o dos testigos, que deben ser parte de la institución, pero no parte del equipo de atención en la urgencia.

¿Por qué realizar un consentimiento informado?

Muchos profesionales piensan que están cubiertos por futuras demandas. Pero la realidad es que dicho documento es para informar al paciente de su verdadero estado de salud y cómo se debe tratar.  El profesional en caso de daño al paciente será juzgado en base a tres premisas:

• Diligencia,
• Prudencia y
• Pericia

Existen casos en que hay daño pero no hay culpa, esto es considerado una iatrogenia. Es decir se a observado la diligencia, la prudencia y la pericia, pero por causa de una externalidad existe un daño.

Es importante indicar que las practicas realizadas son probas y basadas en el método científico. En caso de ser practicas experimentales clínicas el estado debe conocer el desarrollo de dicha práctica identificando a profesionales y pacientes en el estudio, como a las empresas farmacéuticas intervinientes. Y si dicho ensayo es realizado en el país, las causas porque se eligió dicha región o lugar. También el paciente debe ser informado si el tratamiento es una practica experimental, en que consiste y si el beneficio de esta práctica puede ser reemplazado por una práctica de probada eficacia. En caso de que la practica no tenga reemplazo el paciente debe ser informado del los beneficios y las contra indicaciones. Pero dicha información debe ser recibida por un agente del estado que controle el estudio.